le FAQ pour les consommateurs.

Réponses aux questions les plus fréquentes posées par les consommateurs et les particuliers concernant la réforme des SVA et le C+S.
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Thème : Information sur la réforme


 

Question : Que devient un numéro AZUR  081 avec la réforme ?


 


 

Thème : Tarification

 

Question : La réforme ne va-t-elle pas provoquer une augmentation du coût total pour le consommateur (augmentation du S et ajout du C depuis le fixe) ?


 

Question : Avec la séparation des rôles induits par le C+S, le S est-il intégralement reversé à l'éditeur de service ?


 

Question : Comment est facturé un appel d'un numéro SVA depuis un poste téléphonique d'entreprise ?

 

 

Question : Comment est facturé un appel depuis les DOM ?

 

 

Question : Est-ce que les numéros d'un format identique (par exemple tous les 0810) coûteront le même tarif chez tous les éditeurs ?

 

 

 

 

Thème Signalétique

 

Question : Tous les changements de signalétique seront-ils effectués pour le 1 octobre 2015 ?

 

 

Question : Quelle sera la période de tolérance pour la mise à jour de la signalétique ?

 

 

Question : La possibilité pour les Editeurs de changer de tarif une fois par mois risque de perdre complètement les consommateurs. Les consommateurs, habitués à un type de service appuient sur # pour ne plus écouter le Message Gratuit d'information Tarifaire. L'éditeur pouvant changer de tarif en début de mois,  peut en profiter pour procéder à des hausses de tarifs du service dont le consommateur n'aura pas conscience  et, par conséquent, générer des réclamations des consommateurs.
Que se passe-t-il pour la signalétique à chaque changement de tarif ? Quelle est la durée de tolérance pour la mise à jour de la signalétique dans ce cas ?

 

 

Question : Quelles sont les règles d'utilisation de la signalétique en Noir & Blanc ? Ne risque-t-on pas de confondre la signalétique en Noir & Blanc avec le gris de la tarification banalisée ?

 

 

Question : Comment l'information tarifaire est-elle donnée à la radio ?

 

 

Question : A quels types de supports s'applique la charte signalétique ?

 

 

Question : Que se passe-t-il en cas de non-respect de la signalétique ? 
Par exemple, si des éditeurs utilisent cartouche Vert pour un n° à tarification majorée? A qui faut-il le signaler ? Peut-on se retourner vers l'ARCEP et la DGCCRF ?

 

 

Question : Les numéros en 09 à 10 chiffres sont-ils concernés par le changement de signalétique ?

 

 

 

Question : Quelles sont les sanctions en cas de non respect de la signalétique ?


 

 

 

 

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Thème : Information sur la réforme

Question : Que devient un numéro AZUR 081 avec la réforme ?

 

Réponse : AZUR est le nom commercial d'un numéro SVA de l'opérateur Orange. Les noms commerciaux de tous les opérateurs disparaissent avec la réforme.
Il devient un numéro à « tarification majorée » qui peut être de 0,05 ou 006€/min facturé à la seconde dès la première seconde ou de 0,05 ou 0,08 ou 0,09 ou 0,10 ou 0,12 ou 0,15 € par appel quelle que soit sa durée.
Sa signalétique sera « framboise ».

 

 

 

 

Thème : Tarification

 

Question : La réforme ne va-t-elle pas provoquer une augmentation du coût total pour le consommateur (augmentation du S et ajout du C depuis le fixe) ?

 

Réponse : Pour la grande majorité des utilisateurs, C étant toujours décompté des forfaits que l'appel soit effectué depuis un mobile ou depuis un fixe, ce sera plutôt une réduction, les numéros gratuits seront désormais vraiment gratuits pour tous. La simplification de la tarification du S et la lisibilité du tarif sur la signalétique constituent un vrai bénéfice.

 

 

 

Question : Avec la séparation des rôles induits par le C+S, le S est-il intégralement reversé à l'éditeur de service ?

 

Réponse : Non, une partie du S sert à rémunérer tous les contributeurs à la chaîne de service:
l'opérateur de boucle locale qui a la charge de facturation pour compte de tiers , l'opérateur de la plate forme SVA qui met à disposition et exploite les infrastructures nécessaire à l'acheminement des appels vers l'éditeur.
La part du S reversé par l'opérateur de boucle locale à l'opérateur de la plate forme SVA est définie par une convention inter opérateurs. La part du solde qui est reversée à l'éditeur fait l'objet d'un contrat entre l'opérateur de plate forme SVA et l'éditeur de service.

 

 

 

Question : Comment est facturé un appel d'un numéro SVA depuis un poste téléphonique d'entreprise ?


Réponse : Comme pour les particuliers, le C est décompté des forfaits ou payé au prix des appels sortants selon les conditions du contrat passé en l'entreprise et son opérateur et le S est le même que pour une ligne de particulier.

 

 

Question : Comment est facturé un appel depuis les DOM ?

 

Réponse :  La réforme n'ayant pas d'impact sur la TVA qui restera inférieure ou nulle selon les DOM, la facturation de l'opérateur boucle locale d'un appel vers un numéro SVA sera moins chère que depuis la métropole. Pour les numéros majorés, le plus souvent la signalétique mentionnera le tarif TTC métropole (majorant du tarif appliqué).
Pour l'éditeur le prix d'un appel depuis les DOM sera défini dans le contrat avec son opérateur de plate forme SVA.

 

 

 

Question : Est-ce que les numéros d'un format identique (par exemple tous les 0810) coûteront le même tarif chez tous les éditeurs

 

Réponse : Non, ils peuvent être différents. le prix du service est indiqué par le code couleur,  dans le cartouche de couleur associé au numéro et dans le message gratuit d'information tarifaire délivré en début de communication.

 

 

 

 

Thème Signalétique

 

Question : Tous les changements de signalétique seront-ils effectués pour le 1 octobre 2015 ?

 

Réponse : L'éditeur est responsable de la mise à jour de la signalétique. En particulier, lorsque le changement de signalétique ne peut pas être strictement synchronisé sur le 1er oct (stock d'emballages préimprimés par exemple), l'éditeur doit déployer tous les moyens disponibles pour s'assurer que le consommateur utilisateur de son numéro SVA dispose de la bonne information tarifaire. Par exemple : utilisation de stickers sur les documents, information par courrier du changement de tarif, double affichage temporaire du prix (jusqu'au 1er oct 2015 - après le 1er oct 2015...). Pour tous les numéros le Message Gratuit d'Information Tarifaire devra être à jour.

 

 

 

Question : Quelle sera la période de tolérance pour la mise à jour de la signalétique ?

 

Réponse : Le code de la consommation impose une mise à jour immédiate des tarifs des numéros majorés.
Les supports digitaux de communication et d'information commerciale doivent être mis à jour au plus près du 1er octobre 2015.
Les supports matériels produits avant le 1er octobre 2015 bénéficieront d'une période de tolérance liée à leur périodicité de production. En particulier les parutions dans la presse périodique devront être mises à jour dans les meilleurs délais liés à la périodicité de parution de ces supports de presse. La  priorité  de changement  de signalétique comportant une information tarifaire sur le prix du service doit porter sur les numéros à tarification majorée (S>0) car l'affichage correct du prix est une obligation résultant du droit de la consommation. Les tarifications mixtes (en dehors des services de renseignements téléphoniques) devront être supprimées au plus près du 1er octobre 2015.
Les changements de signalétique devront avoir été effectués au 30 juin 2016 au plus tard sauf situation exceptionnelle qui serait justifiée par l'éditeur et validée par SVA + .
Pendant une période de 9 mois à compter du 1er octobre 2015, tout manquement constaté fera l'objet d'un simple rappel. Au-delà les situations non justifiées pourront conduire à la fermeture des numéros en défaut.

Pour certains supports comme les sites web, le changement de signalétique est beaucoup plus facile à mettre en œuvre et devra être fait dans les jours qui suivent le 1 octobre 2015.
Il faut aussi prendre en considération la nature du support mentionnant le numéro SVA. Un support à vocation « marketing » devra être à jour sans délais. Une plus grande tolérance peut être acceptée pour un support de gestion dans lequel on rappelle l'existence d'un numéro SVA. Les mentions relatives au prix doivent être exactes et exhaustives en permanence conformément au Code de la consommation.

 

 

 

Question : La possibilité pour les Editeurs de changer de tarif une fois par mois risque de perdre complètement les consommateurs. Les consommateurs, habitués à un type de service appuient sur # pour ne plus écouter le Message Gratuit d'information Tarifaire. L'éditeur pouvant changer de tarif en début de mois, peut en profiter pour procéder à des hausses de tarifs du service dont le consommateur n'aura pas conscience et, par conséquent, générer des réclamations des consommateurs. Que se passe-t-il pour la signalétique à chaque changement de tarif ? Quelle est la durée de tolérance pour la mise à jour de la signalétique dans ce cas ?

 

Réponse : La tolérance sur la signalétique ne sera valable que lors de la mise en œuvre initiale de la réforme le 1er octobre 2015.
Ensuite les éditeurs devront avoir intégré le changement de signalétique sur leurs supports au moment du changement de tarif. Cette obligation, contraignante à mettre en œuvre, devrait d'ailleurs freiner toute velléité de changement tous les mois. Le changement de tarif est concrètement mis en œuvre grâce au référentiel commun RSVA à tous les opérateurs.
Il faut recommander à tous les consommateurs, de ne pas couper le MGIT avant d'avoir entendu la confirmation du tarif applicable.
Les demandes d'évolution des grilles tarifaires (créations de nouveaux tarifs) seront examinées par SVA + deux fois par an.

 

 

 

Question : Quelles sont les règles d'utilisation de la signalétique en Noir & Blanc ? Ne risque-t-on pas de confondre la signalétique en Noir & Blanc avec le gris de la tarification banalisée ?

 

Réponse : Soit le support  de communication est en couleur et la signalétique doit l'être aussi. Donc, dans ce cas le gris est bien réservé au banalisé. Soit le support est en Noir & Blanc et alors la signalétique aussi, mais il reste toujours l'information sur le prix.

 

 

 

Question : Comment l'information tarifaire est-elle donnée à la radio ?

 

Réponse : Pour la radio , les mentions tarifaires seront intégralement dites oralement
Pour plus d'information, toutes les déclinaisons possibles de la signalétique sont définies dans la charte SVA + disponible sur le site http://www.svaplus.fr/.

 

 

 

Question : A quels types de supports s'applique la charte signalétique ?

 

Réponse : A tous les supports, comme précisé dans le document charte disponible sur « www.svaplus.fr »

 

 

 

Question : Que se passe-t-il en cas de non-respect de la signalétique ? Par exemple, si des éditeurs utilisent cartouche Vert pour un n° à tarification majorée? A qui faut-il le signaler ? Peut-on se retourner vers l'ARCEP et la DGCCRF ?

 

Réponse : Le non respect de la signalétique est une infraction : il faut le signaler à SVA +
En outre, si l'indication de prix est fausse il faut saisir la DGCCRF.
Si la facturation C+S n'est pas respectée il faut saisir l'ARCEP.
L'autorégulation SVA+  interviendra : rappel à l'ordre, examen au cas par cas et si le manquement perdure, sanction pouvant aller jusqu'à la coupure du numéro par l'opérateur.
La tarification (la structure tarifaire), le respect du code de la consommation, le respect de la Loi de Modernisation de l'Economie sont d'ordre règlementaire,  donc obligatoires.  Tout manquement sera sanctionné.

 

 

 

Question : Les numéros en 09 à 10 chiffres sont-ils concernés par le changement de signalétique ?

 

Réponse : La charte de signalétique ne s'applique qu'aux numéros SVA à 10 chiffres commençant par 08 ou aux numéros courts à 4 chiffres commençant par 3 ou 10

 

 

 

Question : Quelles sont les sanctions en cas de non respect de la signalétique ?

 

Réponse : La DGCCRF intervient en cas d'information tarifaire trompeuse.
SVA + intervient pour contrer les fraudeurs qui pénalisent le développement de l'usage des numéros SVA.
En 2015 dans les recommandations déontologiques actuelles, SVA + considère que le défaut de signalétique est un « manquement simple » faisant l'objet de rappels à l'ordre.
En 2016, les recommandations déontologiques évolueront en fonction d'un état des lieux qui sera effectué début 2016. En cible le non respect de la charte sera considéré comme un « manquement grave » pouvant aller jusqu'à la fermeture du numéro en l'absence de remise en conformité.

 

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