Les Services à Valeur Ajoutée

Historique depuis les premiers SVI
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Historique :


Les premiers centres d'appels voient le jour dans les années 80 en même temps que les premiers SVI (Serveur vocal Interactif) qui sont au départ très basiques (diffusion d'informations essentiellement).
La création des numéros spéciaux en 1987 va permettre le développement de ces services en offrant un modèle économique pertinent. En 1990, le premier ACD est installé (Automatic Call Distribution) et la reconnaissance vocale fait son apparition.


C'est avec l'arrivée de l'Audiotel en 1992 que le self-service vocal va véritablement se développer. En 1995, apparaissent les premiers CTI (Couplage Téléphonie Informatique), l'appelant n'est plus anonyme et les réponses apportées au consommateur sont personnalisées.


En 1998, l'ouverture à la concurrence du marché des télécommunications a favorisé l'apparition d'offres innovantes destinées à optimiser la mise en relation grâce à une qualification plus fine du besoin appelant.
Les années 2000 voient la percée des premiers centres d'appels virtuels pour plus de compétences au service de l'appelant ainsi qu'une meilleure qualité de travail pour les téléopérateurs. La reconnaissance vocale se développe et le langage naturel fait son apparition apportant toujours plus de confort en fluidifiant le parcours du consommateur dans le service. Il est aujourd'hui courant que le consommateur dise « merci » ou « au revoir » au SVI !

 

Modèle économique :


La mise en place de solutions toujours plus riches pour le consommateur ne peut se faire sans un modèle économique adapté. En effet, les technologies actuelles sont plus couteuses car elles font appel à une forte expertise.

Une partie du financement de ces services peut être couverte par les revenus liés à l'utilisation de SVA surtaxés. Grâce à ce modèle économique, la France est devenue un des leaders mondial du marché des SVA.
Il est important de noter que de nombreux services ont été mis en place pour faciliter la vie du consommateur en lui permettant d'accéder en ligne à des informations, à un téléconseiller, alors qu'il lui fallait se déplacer par le passé.


L'utilisation d'un numéro surtaxé doit ainsi s'accompagner d'un service de qualité. L'étude d'Harris Interactive pointe à cet effet une acceptabilité par le consommateur d'un coût supérieur conditionné à :


• Une qualité de réponse supérieure
• Une qualité de prise en charge supérieure
• Un service exclusif

 

Services :
Une communication SVA est généralement composée de 3 phases :
• La collecte
• Le traitement
• La distribution (dans le cadre d'une mise en relation avec un téléconseiller par exemple)


La collecte :
L'architecture technique utilisée pour collecter des appels à destinations de numéros SVA est spécifique et distincte de celle utilisée pour les appels vers les numéros interpersonnels. Cette architecture permet de garantir une qualité de service optimum puisque c'est l'opérateur SVA qui en est responsable, qui en supporte les coûts et qui la dimensionne. Ceci est particulièrement important dans le cas de trafics susceptibles de générer des pics d'appels. Cette architecture permet également de garantir le transport d'informations par fois essentielles telles que la localisation de l'appelant.


Le traitement :
Le traitement est réalisé au niveau du SVI qui fait appel à des fonctionnalités à valeur ajoutée telles que la reconnaissance vocale ou le langage naturel. Le SVI est généralement connecté au système d'information de l'entreprise qui délivre le service afin de permettre la restitution de données pouvant être personnelles (solde bancaire, suivi de commande, horaires d'ouverture, ...). Dans de nombreux cas, le traitement est également constitué d'une pré-qualification de manière à optimiser la mise en relation dans la phase de distribution.


La distribution :
La distribution consiste en la mise en relation avec l'entreprise. Elle repose souvent sur une solution de routage intelligent des appels (ACD). L'appel est ainsi dirigé en fonction de la disponibilité des interlocuteurs compétents. Le couplage de la téléphonie avec l'informatique permet la transmission automatique d'informations au moment de la mise en relation telle que la fiche client de l'appelant. Enfin, grâce au concept de centre d'appel virtuel, l'appelant bénéficie d'une prise en charge plus rapide et peut accéder à des experts quelle que soit leur situation géographique.

 

 

 

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